• 您的位置 首页 > 客户服务
  • 商丘移动“七招”提升客户服务满意度

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-10-21 15:37:19
  •   为提高客户服务满意度,近日,河南商丘移动公司牢固树立以客户为中心和高质量发展的理念,将服务品质贯穿全流程,聚焦客户投诉热点、难点问题,紧盯客户体验痛点,找短板,强支撑,有效降低客户投诉量,改善客户感知。

      一是抓闭环,促进投诉问题解决。加强源头管控,强化部门协同,做好事前预防,从根源预防投诉产生。加强过程监督,丰富发现问题的渠道和手段,建立问题传导机制,提升内部协同解决效率。定期开展质量监测和感知调访,加强对各营业渠道、客户经理、装维人员等全触点服务过程管理,落实规范,提升感知。加强结果应用。挂牌督办投诉热点,对推动不力的部门和人员考核问责。

      二是抓规范,促进窗口服务能力提升。明确营业厅人员、客户经理、装维人员服务规范,树立服务口碑,提升窗口服务水平和管理质量,强化支撑保障。

      三是抓流程,促进业务关键环节优改。各专业部门定期进行流程穿越,针对长流程业务,进行全流程体验,发现问题及时改善。聚焦产品、营销、网络、支撑等环节,完善业务上线前审核制和业务管理责任制。

      四是抓分析,促进客户问题前置解决。加快客户服务工作从“结果管理、事后处理”向“过程管理、事前预防”转变,通过各渠道搜集客户声音,结合市场指标,针对性地开展结构性原因分析,搭建自动化预警体系,建立自动化预警模块,将问题及时传递到各专业部门。

      五是抓重点,促进服务品质显著提升。加强中高星级差异化服务,开展关键时刻重要客户关怀,紧抓服务关键人群。加强主动服务意识培养,形成务实的服务文化。完善一线服务支撑,提升服务效率。通过深覆盖、强沟通、精提醒、易查询、广传播,确保服务领先优势。

      六是抓热点,促进客户满意度改善。各专业部门要聚焦TOP5投诉热点,制定针对性解决方案,明确整改目标、措施和进度,推进营销活动不知情定制、资费套餐设计不合理、家庭宽带认证不成功、语音通话质量和手机上网质量等问题明显改善。重点提升4G客户、家庭宽带客户和政企客户满意度。

      七是抓督导,促进管理责任全面落实。健全客户服务督导体系,利用一通报、四通知:月度客户服务通报,服务热点整改通知单、服务项目督办通知单、服务违规处罚通知单及服务要求整改不力处理通知单,强化服务督导职能,坚决贯彻两个“毫不犹豫”,最大限度保障客户利益。(王静 张庆)

  • ad
  • 上一篇:赌王之女何超琼:澳门转型 何氏家族有责任
    下一篇:银谷财富荣膺“2018优秀客户服务财富管理公司